Tájékoztatás
250 millió forint bírság hívások AI-alapú érzelemelemzéséért
Egy magyar bank mesterséges intelligenciával elemezte a rögzített ügyfélszolgálati hívásokban a hívók érzelmi állapotát, erről azonban az ügyfeleket érdemben nem tájékoztatta. A NAIH 250 millió forintra bírságolta.
A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság (NAIH) 2022 márciusában megjelent éves beszámolója név nélkül ismertette egy pénzintézet ügyét. A CMS ügyvédi iroda bírságnyilvántartása szerint a Budapest Bankról volt szó, a döntés 2022. február 8-án született.
A bank az ügyfélszolgálati hívások hangfelvételeit automatikusan elemezte. A mesterséges intelligencián alapuló beszédfeldolgozó szoftver egy megadott lista kulcsszavait és a beszélő érzelmi, hangulati állapotát vizsgálta. Az eredményt a hívásokhoz kapcsolva tárolták, a felvételek 45 napig a szoftverben is visszahallgathatók voltak. A program sorrendet javasolt arra, kit kell elsőként visszahívni, erről a bank vezetői döntöttek; az elemzéssel a munkatársak munkáját is értékelték. A cél a panaszok és az ügyfélelvándorlás megelőzése, a minőségellenőrzés és a hatékonyság növelése volt.
A bank adatkezelési tájékoztatója a hangelemzésről érdemi információt nem tartalmazott. Saját hatásvizsgálata megállapította, hogy az adatkezelés magas kockázatú, profilalkotásra alkalmas, és joghatással lehet az érintettekre, a kockázatok kezelésére azonban sem ez, sem az érdekmérlegelés nem kínált érdemi megoldást. A bank nyilatkozataiból kiderült: tudta, hogy évek óta nem biztosítja a megfelelő tájékoztatást és a tiltakozás jogát, mert úgy döntött, hogy ez számára nem megoldható. A NAIH szerint az ilyen elemzésnek csak a szabad, tájékozott hozzájárulás lehetett volna az alapja, ennek lehetősége azonban fel sem merült.
A hatóság utasította a bankot, hogy a hangelemzés során ne elemezze az érzelmeket, és biztosítsa a tájékoztatást és a tiltakozás jogát; emellett 250 millió forint bírságot szabott ki. Akkor ez volt a legmagasabb magyar adatvédelmi bírság.
Mit tanulhatunk belőle?
A NAIH nem a mesterséges intelligencia használatát kifogásolta, hanem azt, hogy az ügyfelek nem tudtak róla, és nem tiltakozhattak. Az AI-alapú elemzés tehát jogszerűen is használható, ha az érintett előre tudja, mi történik a szavaival, és van rá jogalap. A Confiellában a hangfelvétel nem hagyja el a gépet, és az átirat helyben készül; a tájékoztatás azonban a szakemberé marad. Jó gyakorlat egy rövid, érthető tájékoztató az első ülés előtt, és ha hatásvizsgálat készül, az abban felismert kockázatok tényleges kezelése.
Források
- NAIH: A Nemzeti Adatvédelmi és Információszabadság Hatóság beszámolója a 2021. évi tevékenységéről
- Telex: Szoftverrel figyelte az ügyfelek érzelmeit a hangjuk alapján egy magyar bank, 250 milliós bírságot kapott
- CMS: GDPR Enforcement Tracker Report 2024 – Hungary
A cikk a felsorolt nyilvános források alapján készült. Ha hibát talál benne, írjon nekünk: [email protected]